Ce n’est un secret pour personne que les institutions de microfinance (IMF) sont incitées à numériser leurs activités ou à disparaitre… le défi est que certaines font les deux !

Afin d’éviter un piège classique consistant à se concentrer exclusivement sur les solutions technologiques, PHB a toujours mis l’accent sur l’élément humain et l’importance de l’orientation client. L’expérience de PHB en matière d’accompagnement de nombreuses IMF dans leur transformation digitale réussie confirme l’importance de l’implication non seulement des dirigeants des IMF, mais également de l’ensemble des parties prenantes: des équipes terrain en contact direct avec les clients (agents de crédit, collecteurs d’épargne…), des clients eux-mêmes qui doivent être impliqués tout au long du processus dans une approche collaborative (Human Centric Design[1]), des partenaires techniques (l’opérateur mobile, la fintech, le fournisseur de plateforme technique).

Aligner des parties prenantes aux intérêts divergents requière une vision commune. La stratégie (vision, axes clés, impact recherché, facteurs clés de succès) doit précéder la feuille de route. Comme le rappelle cet article du CGAP, le changement de culture d’entreprise que requière la transformation digitale est un long processus.

Entre 2017 et 2018, PHB a accompagné l’institution de microfinance ALIDé au Bénin pendant près de 2 ans avec le support d’UNCDF pour digitaliser ses remboursements de crédits et sa collecte d’épargne. ALIDé était alors la 1ere IMF béninoise à lancer un bank to wallet, suivi d’un wallet to bank, permettant aux clients de lier leur portemonnaie électronique à leur compte ALIDé, afin d’envoyer de l’argent depuis leur téléphone vers leur compte d’IMF et vice versa.

Au Sénégal, au Burkina, en Ouganda, et en Zambie où nous avons accompagné d’autres IMF dans leur transformation digitale (Caurie, FINCA, et Pamecas, entre autres), le processus a également pris entre 18 et 24 mois. Cela peut paraitre long, cependant il s’agit d’une transformation en profondeur de l’organisation, de sa culture, et de ses processus : « La transformation digitale ne se fait pas en un jour. Il s’agit d’un processus complexe impliquant de multiples acteurs aux profils techniques différents et aux intérêts parfois contradictoires. »  (CGAP)

Entre 2021 et 2022, le cabinet PHB a également accompagné l’institution de microfinance ACEP au Burkina Faso dans sa transformation digitale. Nous avons embarqué l’ensemble du personnel de l’IMF, non seulement la Direction, mais aussi les agents de terrain, ainsi que les responsables d’équipe, à travers un parcours pour les familiariser avec une approche entièrement centrée sur le client. Après une formation conçue sur mesure par la PHB Academy, le personnel ACEP s’est immergé dans la vie de ses clients pour mieux comprendre leurs besoins, grâce à des entretiens approfondis et des observations faites au domicile ou sur le lieu de travail du client. Ceci a permis de faire émerger la nécessité de créer des produits d’épargne accessibles via des canaux numériques, afin de répondre aux aspirations des clients de mettre de l’argent de coté pour leur activité, leur famille, et l’avenir de leurs enfants.

A travers une approche collaborative impliquant l’IMF, les clients et l’opérateur de téléphonie mobile, quatre produits d’épargne ont été développés, accessibles en agence, via les téléphones mobiles des clients (compte mobile money connecté au compte du client au sein de l’IMF), et via des collecteurs (agents de terrain équipés de tablettes, chargés de ramasser l’argent des clients sur leur lieu de travail pour le créditer sur leur compte d’épargne). Après 6 mois de pilote et sur base des résultats obtenus et des retours clients, deux produits et un canal ont été écartés avant le déploiement à grande échelle. Le taux d’adoption de ces nouveaux produits et canaux a dépassé les espérances, en particulier pour le canal mobile money (blog à suivre).

Aujourd’hui, toutes ces institutions ont transformé leur façon de travailler et d’interagir avec leurs clients. En effet, notre objectif chez PHB n’est pas d’accompagner les IMF dans la transformation digitale et l’approche centrée sur l’humain en tant que concepts « à la mode », notre mission consiste à soutenir la  transformation en profondeur de  la culture de  l’institution en développant un nouvel état d’esprit et de nouvelles habitudes de travail qui (re)placent le client et ses besoins au centre de ce que fait l’institution.

Dans ses prochains articles, PHB reviendra sur les facteurs clés de succès de l’approche centrée sur le client pour une transformation digitale réussie et sur les étapes à suivre pour y parvenir.

[1] Conception axée sur l’humain